对管理客户服务机构来说如何才能达到最佳效果？

要达到“在同行中最好的”，什么将是最好的实践？但是这又真正意味着什麽？对于一个关心成本的企业。一个最好的实践可以是一种经营模式，这种模式产生更高的效率，例如：为每一次客户服务代表呼叫指定低成本目标。然而，对于一个需要集中交互方式联络客户的企业来说，这种经营模式有就可能成为最坏的实践。其他企业认为最好的实践意味着发展最新的联系中心技术；然而，那仅仅是全面解决方案的一个组成部分。职员成本经常超过联络中心全部预算百分之七十以上或更高的比率（有时这种比率会超出二十五个百分点），那种吸引，激发，保持并且奖赏职员而获得高度优先权技巧是非常重要的。

在即将到来时代，我们将以战术以及战略的高度讨论研究这些有关职员与客户联系管理的问题。

随着时间的过去,对于客户服务和联系中心所有权的总价值如何发展？

从呼叫中心到联系中心的过渡带来了新的投资需求，这些需求包括：在技术方面，组织结构方面，以及采用的方法。在一些企业中，年度的预算进程正在向着所有权的总价值模式方法发展。所有权的总价值战略提供长期全面的有关启动和执行中成本的观点。尽管这一分析就全部成本提出了更好的理解，这可能会促使集中精力于主动性上的投资，而忽略了集中效力主动性。

因此，通过各种的途径(例如：电话，交互声音反映系统，电子邮件，网络以及录像），所有权的总价值运作成本必须紧密联系于如何通过所有客户部分压紧税收，顾客满意程度，保持率以及终身价值。

在将来的五年中什么将是影响客户服务和联络中心的关键趋势？

历史证明，产品以及处理客户关系的技巧训练必须随着新频道与顾客相互作用需求的增加而不断加强。很少的客户有个别看法，例如：在一个商务单位中，事物处理本着强化性与全面性的概念开展，这将带来更大的深度，客户理解率以及整个机构中他们价值更高的体现。在所有级别的支持机构中，更大产品，服务，销售以及联系管理的技能都将是不可缺少的。

因此，好好地管理联系中心将能够减少消耗率。

结束语：

客户关系管理和电子商务的主动性是正在变换的商务，带动的文化以及有组织的变革。

能够成功度过这一变形期，客户服务是至关紧要的，并且，如果想要达到这项成功，客户服务机构必须重组。除了技术方面，还要集中精力于人与过程的行政管理组等方面取得成功才可，即：达到客户的满意度以及较高的支持率，使客户服务成为客户联系管理战略中不可缺少的一部分。