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一、树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。

二、克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和地速度来说话，争取思考时间。

三、牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。

四、处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的察觉到，以平抚顾客的愤怒。

五、向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑。

六、对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。

从“忧”到“喜”

“百忧感其心，万事劳其形”，不同的“忧”其结果也不相同。社会发展到今天，生活内容丰富多彩，可“忧”的事情就更多了，从工作事业到养老扶幼，从同事交往到购房置业，有着生活重负的人，又怎能不去“思”，去“忧”呢？知“忧”者是好事，战胜“忧”才能成为强者。

当企业机制改革刚迈开第一步--员工陆续输入到厂家，一时间大家忧心忡忡，改制拨动着员工那根早已绷得紧紧的心弦，能拿多少钱，社会保障如何成为员工最关心的话题。

面对企业改制的步伐，大家在“忧”中开始摸索。一些业务娴熟、有专长的员工率先与厂家签定了合同，一些不太占优势的员工也主动补充商品知识，在销售中遇到困难就自觉找原因，并留心其他导购员的销售技巧；当顾客有要求，他会虚心用笔记下来，主动与厂家接洽；只要有顾客购物，也不会计较已经占用下班时间，慢慢地，他们也与厂家牵手，找到了合适自己的岗位。

大家在“忧”中把工作做得更完善了，服务做得更贴切了，个人收入也提高了。